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Interview Anthony HEREDIA - Formateur support métier

Publié le : 21/07/2022 21 juillet juil. 07 2022
Article privé

Bonjour Anthony HEREDIA, merci de répondre à nos questions et de nous éclairer de manière concrète sur les actions visant à améliorer la satisfaction client.


Peux-tu nous décrire ta fonction ? 
Mon job consiste à former tous les nouveaux arrivants du Support Métiers, ainsi que former les collaborateurs sur des points saillants et complexes qui peuvent apparaitre. Je gère principalement la formation sur le socle iNot et KIVIA, ainsi que la transmission des mises à jour qui interviennent afin que nos collaborateurs soient au fait des dernières nouveautés pour répondre à nos utilisateurs. 
Je suis également en charge des « KB » (Knowledge Basis ou base de connaissance qui comporte des tutoriels didactiques sur des problématiques ciblées) ainsi que de l’aide en ligne pour nos clients. 

Quelles sont tes missions principales et comment s’articule ton travail au quotidien ? 
La formation et le suivi de formation, ainsi que l’évaluation individualisée pour chaque nouvel arrivant lors de son mois de formation initial, constitue le cœur de ma mission. 
Cela implique la mise à jour au quotidien des supports de formation, fruit de ma veille en continu en interne. La formation est essentielle pour permettre à nos collaborateurs de bien connaitre nos solutions pour répondre à une problématique rencontrée par nos clients. C’est aussi une formation qui leur permet d’identifier rapidement le problème sous-jacent dans les propos tenus par l’utilisateur, pour réduire le temps d’attente et augmenter la satisfaction ressentie de nos clients. Etant moi-même initialement Clerc de Notaire de formation, je mets au service de mes formés mes connaissances de l’appréhension des problématiques des professionnels du droit, pour gagner en efficacité.  
Je travaille sur un projet de MOOC (Massive Online Course) lié à la cybersécurité. Cette formation en ligne s’adresse à l’ensemble des collaborateurs du support et a une visée certifiante. Ce sujet d’actualité est particulièrement clé à l’heure où les attaques des études se multiplient. 
Toujours pour aider nos collaborateurs à mieux répondre j’ai construit un lexique des termes notariaux. Mon objectif quotidien est toujours tourné sur l’optimisation des connaissances et des compétences des collaborateurs, pour fluidifier les échanges avec nos utilisateurs. 

Comment agis-tu au quotidien pour la satisfaction client ? 
Le fait de former sur les dernières nouveautés implémentées (réforme du divorce…) et les dernières fonctionnalités déployées, favorise l’autonomie de réponse de nos collaborateurs et engendre une satisfaction client induite. Prochainement je formerais les collaborateurs du service sur la réforme à venir en janvier 2023, qui portera sur la dématérialisation des déclarations de succession. Toutes les formations sur l’ANF sont également une forte demande de la part de nos collaborateurs, ainsi l’ensemble du service sera entièrement mis à jour sur le sujet ainsi que sur les demandes d’état hors formalité. 

Cette mission comporte des challenges intéressants en lien avec la satisfaction client ?
Le fait d’être en capacité d’apporter l’information la plus complète et la plus actualisée, au regard de la masse des nouveautés qui apparait en continu est un important facteur de motivation personnelle. Prochainement, j’espère avoir la possibilité d’être toujours plus en contact de manière concrète avec les demandes clients. En effet l’opérationnel comporte un aspect satisfaisant car je suis en mesure d’apporter une réelle plus-value pratique en réponse aux demandes qui émanent de nos utilisateurs.
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